Call Center – Çağrı Merkezleri

CALL CENTER (ÇAĞRI MERKEZLERİ)

Telefon trafiğinin yoğun olduğu ortamlarda, gelen ve giden çağrıların teknolojik imkanları verimli bir şekilde kullanarak belli bir düzen çerçevesinde yönetilmesini sağlayan sistemdir.

Çağrı merkezi bölümünde dışarıyı arayan veya dışarıdan gelen çağrılara cevap veren kişilere “müşteri hizmet yetkilisi” adı verilmektedir.

Herhangi bir iş kolunda yürütülen işlemlerin büyük bir kısmı telefon görüşmeleriyle yapılıyorsa, bir çağrı merkezine ihtiyacı vardır. Bu değişikliğin sağlayacağı ilk ve en önemli fayda müşteri memnuniyetinin artması ve harcamaların azalmasıdır.

Yatırım bankacılığından bireysel bankacılığa geçişin ilk günlerinde gündeme gelen kavram “alternatif dağıtım kanalları” idi. Bu kavramla birlikte bankaların müşteriye bire bir hizmet veren şubelerin dışında; ev/ofis bankacılığı, ATM makinaları, elektronik para transferi gibi yeni çalışmalarla bankacılık hizmetlerinin bu kanallarda yapılmasına başlanmıştır. Tüm bankalar bunun yanında; kısaca bilgi teknolojileri ve telefonun bütünleşmesi olarak ifade edilen çağrı merkezlerini kurmaya başladılar. Bunun ilk örneklerini; Dialog ile Pamukbank ve Teletel ile Yapı Kredi Bankası verdi.

Bu ilk örneklerin ardından bireysel bankacılığa yatırımlarını arttıran bankaların çağrı merkezi projelerine öncelik verdiği görülmüştür. Bugün birçok banka çağrı merkezi projesini tamamlamış durumdadır. Bunlardan bazı örnekler:

Akbank :180 20 30 no’lu hattan Aktel-Telefon bankacılığı hizmetinden yararlanılabilir.
AlternatifBank : Tele şube adını verdikleri call center’a 224 00 00’dan ulaşılabilmektedir.
Bank Ekspres : 15 kişilik bir ekibin çalıştığı otomatik ve sesli yanıt hizmetinin birlikte verildiği iletişim hattının telefonunun 440 0 222 numaralı tuşlarına basılarak yararlanılabiliyor.
Demirbank : 24 saat hizmet veren yarı otomatik sesli yanıt sistemli Demirfrekans’a ulaşmak için sağlanan hattın telefon numarası 444 0 111
İnterbank : 23 kişinin çalıştığı 212 66 66 no’lu hattın adı intertel. Karşılama ve bireysel işlemler otomatik, müşteri temsilcisine bağlanmak da seçmeli.
Pamukbank : Dialog adı verilen hatta ücretsiz olarak 0 800 211 30 00, ücretli olarak da 212 211 30 00 numaralı telefondan ulaşılabiliyor.
Garanti Bankası : 444 0 333’le Alo Garanti’den yararlanıp ücretsiz bireysel bankacılık hizmetleri alınabilir.
Yapı Kredi Bankası : 24 saat boyunca banka şubesinden gerçekleştirilebilen her türlü işlemin yapıldığı Teletel hattına 444 0 444’den ulaşılabiliyor. Kredi kartı işlemlerinden döviz alım satımına, 250 milyon alt limitle repodan, telecard şifre değişimine, havale, EFT, SWIFT ve yeni hesap açmaya kadar geniş işlem yelpazesine sahip
CitiBank N.A. : Telefon bankacılığı hizmet hattı citipone’a ücretli 0216 463 39 50-59 numaralarından ücretsiz olarak da 0 800 261 25 15’den ulaşılabilir.

Bu arada doğrudan bireysel bankacılığa yönelmeyip kurumsal ve yatırım bankacılığına ağırlık veren bir tutum sergileyen bankalar bile çağrı merkezi projelerini başlatmış durumdalar.

Çağrı Merkezleri Nasıl Oluşur ?

Çağrı Merkezi, dünyada dijital Pbx’lerin üretilmesinden sonra ortaya çıkan bir kavramdır. Teknolojik olarak geçmişi 1985’li yıllara dayanmaktadır. Tamamlayıcı ürünler ile beraber oluşturduğu sistemlerin, iş hayatında kullanımında büyük başarılar sağlanmasından dolayı Amerika’da büyük ilgi görmüş, 1990’ın başlarında Avrupa’ya yayılmış ve pareleninde ülkemize gelmiştir.

Çağrı Merkezi; birkaç tamamlayıcı üründen oluşan bir sistemdir. Haberleşme ortamını kullandığı için en önemli parçası gelişmiş telefon santralidir. Her santral sistemi çağrı merkezine uygun olmayabilir. Bir başka deyişle çağrı merkezi santralinin görevi yalnızca hatları birbirine bağlama ve sinyallerini ürütmek kadar basit bir işlem değildir.

Bir çağrı merkezi santralinde başlıca özellikler şunlardır:

• Üzerinde işlemci bulunması / akıllı santral,
• Hatların ses bilgilerini ve sinyalleşme bilgilerini değerlendirerek ayrı ekipmanlara işlenmesi için iletilmesi,
• Ekipmanları arasında farklı protokollere açık olması,
• Dünyada kabul edilen ortak standartları destekleyebilmesi,
• Bilgisayar sistemleriyle uyumlu çalışabilmesi,
• Teknoloji geliştikçe veya şirket büyüdükçe artan büyüme isteklerine entegre olmaya hızlı ve ucuz bir şekilde cevap verebilmesi,
• Yedek parça temininin kolaylığı sayılabilir.

Çağrı merkezi uygulamalarında her müşteri hizmet yetkilisine ait bir sesli posta (Voice Mail) sistemi vardır. Sesli posta sistemi kullanıcılarının ayrı ayrı programlayabilecekleri özel durumlarda özel karşılama mesajları verebilen bir sistem olmalıdır. Sistem, bir mesaj geldiğinde müşteri hizmet yetkilisini haberdar etmelidir.

Çağrı merkezi sistemi içinde, çok gelişmiş bir çağrı ölçümleme ve istatistik tutma özelliği olmalıdır. Bağımsız bir işlemci kullanılmalı, izleme bölümünde çok fazla seçenek bulunmalı, kullanıcı bu opsiyonlardan takip etmek istediği işlemlere göre program seçerek izleme şartlarını yerine getirebilmelidir. İzleme kayıt süresi büyük sistemlerde en az bir yıl olmalı ve hafıza dolduğunda sistem kullanıcıya yedekleme yapması için uyarıda bulunmalıdır.

Banka tarafından uygun görüldüğü takdirde zaman kazanmak isteyen müşteriler çağrı merkezinin İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi’ni (IVR- Interaktive Voice Respons Unit) kullanarak bankanın belirlediği kurallar çerçevesinde oluşturulacak işlemleri kullanabilirler. İnteraktif Sesli Yanıt Sistemi; hem santral, hem de bilgisayar ile entegre çalışabilmeli ve aktif sorgulamaya olanak tanımalıdır.

Çağrı merkezinin diğer bir elamanıysa bilgilere erişmede çok büyük hız sağlayan Bilgisayar Telefon Entegrasyonu (CTI- Cumputer Telepony Integrasyon)’dur. CTI sayesinde veri tabanındaki belirli bilgiler çağrı geldiği anda müşteri hizmet yetkililerinin kullanımına sunulur. Genelde CTI’nın bir çağrı merkezi uygulamasında son faz olarak düşünülmesi gerekmektedir. Çağrı merkezi içindeki ürünlerin tamamı müşteri ihtiyacına göre geliştirilmeye açık olmalıdır. Başarılı bir çağrı merkezi kurmak için bu sistemi oluşturan birimlerin birbiriyle uyumlu çalışması ve kuruluşun vizyonuna uygun ürünlerin seçilmesi gerekmektedir.

Çağrı merkezleri teknolojileri günümüzde gelişen ve gittikçe popüler olmaya başlayan sistemler olarak yerlerini aldılar. Örneğin bugün çağrı merkezi teknolojisi bankacılık sektörünü tamamıyla değiştirdi. Yeni nesil bankacılık sistemlerinde bankalar çok sayıdaki müşteri isteklerini artık faks, telefon ve bilgisayar sistemleri üzerinden çözebilmektedir.

Etiketler: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,

Yorum yazın